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Simone Fojut's Call Center Lexikon : die wichtigsten Fachbegriffe der PDF

By Simone Fojut

ISBN-10: 3834996009

ISBN-13: 9783834996008

Rund um name heart und Kundenservice hat sich eine Vielzahl neuer Begriffe in den Bereichen corporation, administration, Technik und Praxis entwickelt. Das „Call middle Lexikon" liefert eine umfassende Übersicht über die gebräuchlichsten Begriffe und erklärt diese kurz und verständlich. Die alphabetische Gliederung ermöglicht eine schnelle Orientierung. Eine wertvolle Arbeitshilfe, die auf den Schreibtisch jedes Call-Center-Managers und -Mitarbeiters gehört!

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Die Begriffe CAS und SFA wurden früher synonym gebraucht, heute spricht man von → CRM. → Sales Force Automation (SFA). 63 C Unter CTI wird die Verbindung der Computer- und der Telefoniewelt verstanden. So kann die Telefonnummer eines Anrufers identifiziert und in Verbindung mit einer bereits hinterlegten Kundendatei gebracht werden. Der Call-Center-Mitarbeiter sieht also genau im Augenblick des Anrufs die gesamte Kundenhistorie des Anrufenden (→ Screen Pop) und kann den Anrufer beispielsweise mit seinem Namen begrüßen.

Automatic Number Identification (ANI). Call Flow Der Begriff hat im Allgemeinen dieselbe Bedeutung wie → Call Routing, unterscheidet sich jedoch in einigen Nuancierungen. Call Routing bezieht sich auf die Weiterleitung mit einer einzelnen → ACD-Anlage. Sie bestimmt, an welches Team von Agents ein → Call unter Erfüllung von bestimmten Parametern weitergeleitet wird. Call Flow jedoch bezeichnet den vollständigen Weg eines Anrufs, von der Entgegennahme durch das Call Center bis zur Beendigung des Gespräches.

Ausgezeichnet werden die besten Call Center Manager aus den teilnehmenden Ländern. Die Vertreter für Deutschland, Österreich und die Schweiz werden im Rahmen der CallCenterWorld in Berlin von der Fachzeitschrift → CallCenterProfi in Zusammenarbeit mit Management Circle gewählt. CallCenterProfi CallCenterProfi ist das Magazin für alle Fragen rund um den Kundenservice. Im Call Center bzw. Communication Center laufen alle Kanäle der Kundenkommunikation zusammen. CallCenterProfi berichtet aktuell und umfassend über technisches, organisatorisches und unternehmerisches Insider-Wissen rund um die Themen Call Center und Telemarketing sowie Servicemanagement.

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